Parfois, les choses ne se passent pas comme prévu. Les outils se cassent, les fils se croisent, les plans les mieux conçus tombent à l’eau. Et dans ces cas-là, il est utile de savoir exactement ce qui s’est passé pour que cela ne se reproduise pas. Dans ces moments-là que nous nous tournons vers un processus simple, mais remarquablement efficace : Les 5 pourquoi. Comme son nom l’indique, c’est une discussion sur l’événement ou le défi inattendu. Elle suit un train de pensée jusqu’à sa conclusion logique en posant cinq fois la question « Pourquoi ? » pour aller à la racine de ce qui s’est passé. Mais c’est aussi beaucoup plus profond que cela. Jetons un coup d’œil à l’origine, à l’histoire et au fonctionnement de ce processus unique.
Les 5 pourquoi : origine de la méthode
La technique des 5 pourquoi a été développée et mise au point au sein de la Toyota Motor Corporation en tant qu’élément essentiel de sa formation à la résolution de problèmes.
Taiichi Ohno, l’architecte du système de production Toyota dans les années 1950, décrit la méthode dans son livre Toyota Production System : Beyond Large-Scale Production comme « la base de l’approche scientifique de Toyota… en répétant cinq fois pourquoi, la nature du problème ainsi que sa solution deviennent claires ».
Ohno a encouragé son équipe à creuser chaque problème qui se présentait jusqu’à ce qu’ils en trouvent la cause profonde. « Observez l’atelier de production sans idées préconçues », conseillait-il. « Demandez cinq fois « pourquoi » pour chaque problème. »
Comment fonctionne la méthode des 5 pourquoi
La méthode des 5 pourquoi consiste à organiser des réunions immédiatement après la résolution des problèmes auxquels l’entreprise est confrontée. Ces problèmes peuvent être n’importe quoi. Des erreurs de développement, des pannes de site, des échecs de programmes de marketing, ou même des plannings internes non respectés. Chaque fois que quelque chose d’inattendu se produit, nous pouvons procéder à une analyse des causes profondes.
Les 5 étapes principales des 5 Pourquoi ?
Étape 1 : Invitez toute personne concernée par le problème
Dès que le problème ou la situation est identifié (et que toutes les préoccupations immédiates sont traitées), invitez tous les membres de l’équipe qui ont été affectés ou qui ont remarqué le problème à participer à une réunion 5 pourquoi.
Étape 2 : Sélectionnez un maître des 5 questions pour la réunion.
Le maître des 5 pourquoi dirigera la discussion, posera les 5 pourquoi et attribuera la responsabilité des solutions proposées par le groupe. Les autres participants répondront à ces questions et discuteront.
Tout le monde peut être un maître des 5 pourquoi. Il n’y a pas de qualifications particulières, et il n’est pas nécessaire que ce soit le chef du projet ou l’auteur du problème.
Étape 3 : Demandez « pourquoi » cinq fois
Creusez au moins cinq niveaux dans le problème avec cinq niveaux de « pourquoi ». Cela semble être la partie la plus simple, mais peut en fait s’avérer un peu difficile ! Trouver la bonne question pour commencer, le premier « pourquoi », semble être la clé.
Lorsque nous effectuons nos 5 pourquoi, il peut sembler naturel et presque bénéfique d’explorer toutes les pistes potentielles et d’être vraiment exhaustif. Cependant, cela peut élargir la portée de l’apprentissage et des actions correctives à mettre en place. Il s’agit d’un processus « allégé » dans lequel le fait de choisir une seule voie nous permet d’effectuer juste le nombre d’actions correctives nécessaires pour résoudre un problème.
Nous devons souvent nous dire que nous devons simplement en choisir une et faire avec. Si le même problème semble se reproduire, nous pouvons alors choisir l’autre voie. Ensemble, nous examinons chacun de ces cinq pourquoi et découvrons les mesures concrètes qui ont été ou seront prises.
Étape 4 : Attribuer la responsabilité des solutions
À la fin de l’exercice, nous passons en revue chaque paire de pourquoi et de réponses et trouvons cinq « actions correctives » connexes sur lesquelles nous sommes tous d’accord. Le maître attribue la responsabilité des solutions aux différents participants à la discussion.
Étape 5 : Envoyez les résultats par courriel à toute l’équipe
Après chaque processus, une personne participant à la réunion écrit ce qui a été discuté dans le langage le plus clair et le plus simple possible. Ensuite, nous l’ajoutons à un dossier. C’est l’une des étapes les plus importantes de tout le processus. Nous envoyons les résultats par courrier électronique à toute l’équipe.
Cette démarche est logique, et pas seulement pour une entreprise qui met l’accent sur la transparence. Il est très utile pour tous les membres de l’équipe de rester dans la boucle. Mais plus encore, de comprendre toutes les mesures que vous prenez à la suite d’une analyse des 5 pourquoi.
L’avantage de partager largement cette information est que cela donne à chacun un aperçu des types de problèmes de l’équipe. Cela donne aussi un aperçu de la manière dont ces problèmes sont abordés. Et si l’analyse est irréprochable. Tout le monde comprendra facilement pourquoi l’équipe prend du temps pour investir dans la prévention des problèmes plutôt que dans de nouvelles fonctionnalités. Si, au contraire, elle déclenche une tempête de feu, c’est aussi une bonne nouvelle. Vous savez maintenant que vous avez un problème : soit l’analyse n’est pas étanche et vous devez la refaire, soit votre entreprise ne comprend pas pourquoi ce que vous faites est important. Déterminez dans laquelle de ces situations vous vous trouvez, et corrigez-la.
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