カスタマージャーニーマップとは?メリットと事例を紹介

前回更新 2020/08/27 更新者

ビジネスにおいて目標を達成するために、事前に考慮しておかなければならないことが多くあります。お客様はどのようなビジネスの成功においても非常に重要な存在となります。そして、見込み客を獲得したり、それぞれの要望に対応するためには、カスタマージャーニーマップの使用がとても有効です。これは、ビジネスをおこなう上で遭遇する可能性のある不具合や問題を発見し、カスタマーエクスペリエンスを視覚化しマップアウトするのに役立ちます。また、製品、ブランド、会社組織、またはサービスのWhat-ifs(こんな時はどうする?)に対する答えも提供してくれます。この記事では、カスタマージャーニーマップを使用することで得られるメリットや事例などについて説明していきます。

カスタマージャーニーマップを使うメリット

カスタマージャーニーマップは、ビジネス、商品、サービスを利用した顧客体験の概要をまとめたものです。これらには、ジャーニーマップに必要な情報や詳細が含まれています。カスタマージャーニーマップのその価値と用途について詳細をご覧ください。

customer experience map

顧客行動パターンの研究

顧客の行動パターンを理解することは、ブランドの成功に役立ちます。これにより、それらのパターンを反映させ、顧客の満足度に応じてどのようなコンテンツを盛り込むべきか、あるいは訂正すべきかを判断することができます。同時に、収集したデータから価値のあるコンテンツを作成することができるようになり、売上の向上やエンゲージメントを高めたり、バイヤーとの関係を構築したりすることができます。

企業内における運用上の非効率性、問題点、ギャップを発見する

もう一つのユーザージャーニーマップの利点は、問題点を見つけだし修正することができることです。企業内においてサービスやコミュニケーションに問題が発生することがあります。しかし、このマップを使用することにより、企業はその落とし穴を事前に発見でき、また有益な情報を得たり、問題を先回りして解決することができるようになります。これにより、企業は顧客満足度に影響を与える十分なサービスや製品を提供することができるようになります。

目標、目的、ターゲットを明確化し、達成する

業務の非効率性を改善することと顧客行動を理解することは同じではありません。カスタマーエクスペリエンスマップは、目標および、または目的を定義することに役立ちます。目的とは、組織が達成しなければならない具体的なタスクのことです。これにより、組織内の従業員は、何をすべきかという明確なビジョンを持つことができるようになります。さらに、組織は顧客満足度を達成する目的に、期待された結果をもたらすことができるようになります。

ユーザージャーニーマップの構成

カスタマーエクスペリエンスマップはどのようにして作成できますか?このマップを構成する要素はいくつかあります。これらの機能を理解していただくために、カスタマーエクスペリエンスマップの基本的な要素をご紹介します。

ペルソナ – ターゲット顧客を代表する人物または人々のグループ。

タイムライン – カスタマーエクスペリエンスジャーニーの各ステージを視覚的に表現しています。これには、アウェアネス、選択、決断、購入などが含まれます。

エモーション – 製品やサービスに対して顧客が感じた感情。

タッチポイント – ジャーニーの中における、ブランドと顧客のインタラクションの一連のアクションを指します。

チャンネル – インタラクションが発生した場所で使用されている媒体を表示します。

GitMindによる無料のユーザージャーニーマップの例

実際に、ユーザージャーニーマップを作成する方法は一つとは限りません。そのためジャーニーマップを独自にスケッチすることが可能です。アイデアの参考までに、以下の例をご覧ください。

オンラインショッピングのユーザージャーニーマップ

user journey map
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マップは顧客のジャーニーを描いています。最初の列は、企業へのバイヤーの行動とジャーニーのすべてのタッチポイントと各ステージを閲覧することができます。また、これはインタラクションの過程におけるカスタマーエクスペリエンスの感情の概要をまとめています。

トラベルエージェンシーのジャーニーマップ

customer experience map
テンプレートを編集

このスタイルのカスタマーエクスペリエンスマップは、アクション、感情、期待評価だけでなく、改善領域をより包括的に解説しています。ビジネスチャンスを把握し、企業は問題の要因やビジネスにおける根本的な問題を提起し、それらを事前に修正することができるようになります。

まとめ

ブランド、製品、サービスに関して、バイヤーはそれぞれ異なる基準を持っています。そのため、カスタマージャーニーを理解し、マップ化することがとても重要です。あなたのビジネスで包括的で視覚的なカスタマーエクスペリエンスを実現するために、上記の例を使用してカスタマージャーニーマップの設計を開始してみてください。

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